リッツ・カールトンのサービスの根底として存在する「クレド」は、すでに同業や他業界でも取り入れられるなどして有名になっているが、うまく導入できなかった組織も多い。一読すれば、その違いが、クレドを浸透させ改善し続ける仕組みの有無によることがわかるはずだ。またそれは、個々の従業員のモチベーションを上げる仕組みでもある。

　そこにさらに従業員同士の連携が加わり、初めて満足を超えて感動を生み出すホスピタリティが実現できるのだ。それらの仕掛けは、商品力やマニュアル的対応だけでは差別化できない時代に、業界を問わず大いに参考にできる。また、コミュニケ―ションやマネジメントを考え直すヒントも多数得られるだろう。

　著者の高野登氏は元ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長として同社の日本進出を成功に導き、現在は「人とホスピタリティ研究所」代表として、おもてなしやホスピタリティの普及活動に尽力。本書はシリーズ累計 30万部のベストセラーとなっている。