『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』
(高野登/著)

  • 本書の概要
  • 著者プロフィール
  • 目次
 高いサービスレベルで世界中で評価されている高級ホテル「ザ・リッツ・カールトン」。本書は「感動」を生み出すそのホスピタリティの秘密に元日本支社長が迫った一冊。実際にあった感動的なエピソードを多数紹介しながら、リッツ・カールトンのクレド(理念や価値観)、人材育成、ブランド戦略などが具体的に解説されている。

 リッツ・カールトンのサービスの根底として存在する「クレド」は、すでに同業や他業界でも取り入れられるなどして有名になっているが、うまく導入できなかった組織も多い。一読すれば、その違いが、クレドを浸透させ改善し続ける仕組みの有無によることがわかるはずだ。またそれは、個々の従業員のモチベーションを上げる仕組みでもある。

 そこにさらに従業員同士の連携が加わり、初めて満足を超えて感動を生み出すホスピタリティが実現できるのだ。それらの仕掛けは、商品力やマニュアル的対応だけでは差別化できない時代に、業界を問わず大いに参考にできる。また、コミュニケ―ションやマネジメントを考え直すヒントも多数得られるだろう。

 著者の高野登氏は元ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長として同社の日本進出を成功に導き、現在は「人とホスピタリティ研究所」代表として、おもてなしやホスピタリティの普及活動に尽力。本書はシリーズ累計 30万部のベストセラーとなっている。

著者:高野 登(タカノ ノボル)
 1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクールを卒業し、渡米。NYプラザホテルに勤務した後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントを経験。90年にリッツ・カールトンでサンフランシスコをはじめ、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーなどの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。93年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として日本に戻る。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、97年にザ・リッツ・カールトン大阪、2007年にザ・リッツ・カールトン東京の開業をサポートする。
 09年にリッツ・カールトンを退社し「人とホスピタリティ研究所」を設立。以来、“ホスピタリティの伝道師”としてセミナーや講演、研修などで全国を飛び回り、企業、病院、学校、地方自治体などの組織づくりのサポートを行っている。また、長野、東京、北九州、鎌倉など各地で「寺子屋百年塾」を立ち上げ、善光寺や増上寺などを拠点に独自の勉強会を主宰。100年先を見据えて今を生きる人財の育成にも尽力している。
 著書にシリーズ30万部を超えるベストセラーとなった『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』『絆が生まれる瞬間』『リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート』(いずれもかんき出版)などがある。
第1章 感謝されながら、成長できる仕事術
第2章 感動を生み出す「クレド」とは
第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第4章 サービスは科学だ
第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第6章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略
第7章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは?

要約ダイジェスト

感動を生み出す「クレド」とは

 リッツ・カールトンででは、全員が「クレド」(信条)に基づいて行動している。クレドとはリッツ・カールトンの理念や使命、サービス哲学を凝縮した不変の価値観で、従業員は、四つ折の小さなカードをつねに携帯している。

 カードの表面には、

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