著者のジョン・グッドマン氏は、マーケティング分野で 40年以上にわたり活躍。顧客体験とロイヤリティの関係を調査して「顧客は不満を感じても、ほとんどの場合は申し立てをしない」という「グッドマンの法則」を発見したことでも知られる。本書では、「CX＝人＋プロセス＋テクノロジー」と定義し、著者の最新理論「CX 3.0」が語られている。

　企業規模や B2B／B2Cを問わず、顧客の心理を理解し、CXを強化するための「4つのフレームワーク」、打ち手による財務インパクトを産出する方法、失敗事例、測定指標まで余さず紹介され、一読すれば、今後 CXに対する考え方は、マーケティングや営業部門、コンタクトセンターだけでなく、全従業員にとって必要であることがわかるはずだ。

　また、CXはメーカー、小売、通販、サービス業などはもちろん、可処分時間を奪い合うあらゆる業種でその重要性を増してくる。今注目を集めているプロダクトやサービスデザイン、製品ストーリーなどの根底となる概念として、今後新規事業を立ち上げようとする方にとっても大きな示唆を与えてくれるだろう。

畑中伸介（ハタナカ ノブスケ）
　1957年大阪府生まれ。79年関西外国語大学卒業、81年創業時のベルシステム24に入社。翌年に渡米し、チェスコムの米国法人立上げに従事。日本企業を中心に業務代行サービスを展開した。85年アイディアリンク・ジャパンを設立。日米間の企業の新規事業コンサルティングを行う。滞米16年を経て、98年株式会社プロシードのCOPC事業部を設立。コンタクトセンターのパフォーマンス規格を普及させ、200社を超える日本企業の顧客サービス品質審査、コンサルティングに従事。
　2011年株式会社ラーニングイットを設立。顧客サービスを中心にワークショップやコンサルティングを行う。現在、同社代表取締役社長。共著書に『コールセンターマネジメント』（生産性出版）、『コールセンターの改善手法――COPC入門』（日本能率協会マネジメントセンター）、訳書に『グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」』（リックテレコム）などがある。